Nidus

Reduzir a quantidade de atendimentos presenciais nas unidades físicas do DETRAN SC

DESAFIO :

Reduzir a quantidade de atendimentos presenciais nas unidades físicas do DETRAN SC

Descrição do Desafio

O Departamento Estadual de Trânsito (Detran/SC) é uma autarquia que tem como atribuições gerenciar, fiscalizar, controlar e executar as atividades de trânsito em todo o território de Santa Catarina, nos termos do Código de Trânsito Brasileiro (CTB). 

Em 2019, foi lançado o portal Detran Digital, que permite realizar consultas relacionadas a veículos, emitir segundas vias de documentos, agendar atendimento presencial em uma das 80 unidades físicas regionais (CIRETRANs e CITRANs) espalhadas pelo estado de SC e dar início a diversos processos como, por exemplo, emissão da Carteira Nacional de Habilitação (CNH). 

Hoje, além do Portal Detran Digital, também é possível realizar as mesmas tarefas pelo aplicativo disponível para smartphones. O objetivo de oferecer o serviço online é diminuir as filas nas unidades físicas. Porém, ainda assim, diversos cidadãos se locomovem até as unidades físicas para buscar atendimento presencial. 

Na percepção dos supervisores das CIRETRANs, esse problema é causado pelo fato de uma parcela da população não possuir acesso (computador, celular, impressora ou internet), falta de conhecimento, dificuldade para utilizar os serviços digitais ou, até mesmo, receio quanto à legitimidade dos documentos emitidos online. Além dessas questões, há situações em que o DETRAN obriga os usuários a resolverem suas pendências presencialmente. É o caso de comunicação de venda e retirada da CNH, por exemplo. Porém, hoje não há dados qualitativos ou quantitativos que ajudem o DETRAN a entender os motivos que levam os cidadãos a recorrer ao atendimento presencial. 

O aumento na busca pelo atendimento presencial leva ao aumento no número de  pessoas trabalhando nas unidades, gerando filas e, consequentemente, aumento dos gastos públicos e da insatisfação dos cidadãos.

Necessidade

Buscamos soluções que nos ajudem a mapear as razões que levam os cidadãos a não utilizarem os serviços digitais, e a implementar projetos e processos que mitiguem ou resolvam as razões mapeadas, buscando minimizar as situações em que o cidadão se desloca até uma unidade física do DETRAN/SC .

Palavras-chave:

atendimento, serviços públicos, transformação digital, melhoria de processos, govtech