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Prepare-se, antecipe a crise e aja rápido!

A tecnologia em comunicação vem evoluindo rápido, isso todos podemos perceber! Há pouco tempo tínhamos na televisão e no rádio os principais meios de propagação de fatos e notícias e a eles cabia ditar as regras da sociedade em geral. Se não passasse no Jornal Nacional não era verdade, ao menos era isso que se pensava. Tudo parava quando a famigerada “musiquinha” do Plantão da Rede Globo tocava na TV, corríamos atentos para a frente da televisão para saber qual a notícia importante que acabara de sair.

Agora, a internet serve para alterar ainda mais essa situação e, com a evolução das redes sociais e da comunicação em massa, houve uma explosão de possibilidades de comunicação. Basta um fato ocorrer que já haverá alguém, de posse de um telefone celular, para registrar e divulgar para quem quiser e em tempo real o que está acontecendo. Vale lembrar que a “opinião pública” virou protagonista nas relações sociais seja envolvendo famosos ou mesmo o cidadão comum que, de uma hora para outra, pode virar celebridade de internet, para o bem ou para o mal!

Para as organizações também vale a regra, afinal, uma crítica feita na rede pode desencadear um efeito em cascada que pode, do nada, destruir a reputação de um produto, de uma marca ou mesmo de uma organização. Claro que isso também vale para o setor público, tão vulnerável a repercussão de suas ações, inclusive quando se fala ainda nos processos eleitorais.

Uma pesquisa realizada pelo Senado Federal a respeito das eleições de 2018 revelou que 45% das pessoas entrevistadas alegaram que o conteúdo que circulou nas redes sociais influenciou em sua decisão de voto e mais, 80% dos entrevistados concordaram que as redes sociais impactaram nas decisões das pessoas, contudo, o dado mais relevante talvez seja o fato de que 90% dos entrevistados com escolaridade em nível superior concordam na influência das redes sociais em sua vida.

Na mesma pesquisa foi levantado um dado relevante, que 47% das pessoas considera difícil descobrir se um conteúdo postado nas redes sociais é verdadeiro ou se trata de uma fake news. O bom é que 82% dos entrevistados alegam tentar descobrir a veracidade antes de repassar uma postagem.

O que a pesquisa nos revelou, ainda sobre o ano de 2018, é que as redes sociais exercem um poder de influência em nossas vidas e, pelo que se pode ver na prática, essa influência parece ter aumentado e uma prova disso são os tão temidos cancelamentos.

Em um ambiente de inovação, de experiências e de evolução constante, um passo em falso pode por um importante projeto na mira dos canceladores que, por qualquer motivo, pode iniciar uma campanha de descrédito a ponto de afastar investidores e consumidores levando a morte prematura de uma ideia potencialmente boa. O risco de se cair em uma cilada por conta de uma simples expressão, um gesto ou uma atitude é real e pode gerar uma grave crise de reputação, jogando por terra todo o trabalho de uma equipe e afundando um grande projeto.

Essas crises, tão difíceis de remediar, são, contudo, possíveis de serem prevenidas por meio de uma boa estratégia de comunicação. Sim, por mais que não se possa sempre prever, é possível prevenir-se de uma crise com medidas técnicas e olhos atentos ao mercado.

Jonathan Bernstein, profissional especialista em gestão de crises, definiu alguns passos para uma comunicação eficaz em momentos de crise, mas enfatizou a importância da antecipação. Ele recomenda que se tenha alguém, preferencialmente uma equipe, que possa identificar potenciais crises relacionadas ao que se pretende fazer, seja um projeto, lançamento de produto, instituição de uma política pública ou mesmo quando rumores começam a ocorrer sobre determinado fato ou pessoa. A vantagem, segundo ele, é que essa pessoa responsável pode constatar que uma crise pode ser evitada pela simples alteração de processos já em ação no andamento do trabalho, por outro lado, pode começar a pensar em possíveis respostas sobre os melhores e piores cenários antes que eles ocorram de fato.

Em alguns casos, como no setor público, por exemplo, é possível saber se ocorrerá uma crise, como por exemplo, na alteração de garantias ou prerrogativas de servidores, aumento de tributos e outras políticas de impacto negativo e nessa hora, a equipe de crise ou o responsável deverá ter a resposta pronta para lançá-la no momento certo.

E o que isso implica no mundo da inovação? A comunicação também passou por processo de inovação e, como foi dito, o protagonismo passou a ser das pessoas e não mais dos grandes canais que ditavam regras, da mesma forma que hoje se fala que os processos ágeis de gestão visam às pessoas envolvidas, da mesma forma, o processo de comunicação centrou sua principal importância nas pessoas impactadas. O novo pode assustar, e a resistência inicial pode ser fatal se não for enfrentada no momento certo e da forma certa. Quando se tem uma ideia e se decide pô-la em prática, é possível antecipar potenciais reações negativas e neutralizá-las, antes mesmo que aconteça.

No mundo envolto por questões políticas, por melhor que seja uma ideia ela pode, ou até mesmo vai, gerar comentários negativos por parte dos grupos opositores que pensam mais no impacto político do que no resultado. Nós que atuamos em busca de uma nova forma de gerir o bem público e de oferecer soluções mais eficientes para as demandas da população, precisamos ficar atentos a tudo o que se comenta no “mercado”, em especial nas famigeradas redes sociais. É lá nas redes que reputações são criadas e destruídas por um simples boato, que se não for bem administrado pode gerar uma grande crise.

Diante de tudo o que foi escrito, cabe concluir que a gestão ágil de um projeto de comunicação torna-se essencial diante da fluidez com que as coisas acontecem e como são percebidas pelas pessoas. O gestor de comunicação deve estar preparado para fazer adequações e para, se for preciso, reformular tudo em curto espaço de tempo, da mesma forma como se gerencia um projeto de um novo produto. Estar atento e antecipar a crise é fundamental, pois depois que algo cai nas malhas do cancelamento, só resta esperar, e esperar nunca é um bom negócio em tempos de constante mudanças.

Fiquemos atentos para evitar que um murmurinho sem importância tome proporções gigantescas a ponto de pôr a perder todo o esforço de uma equipe, prepare-se, antecipe e aja rápido!

Jailson Aurelio Franzen

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