Avaliar políticas públicas e serviços públicos sempre foi um desafio para os governos. Técnicas de avaliação por meio de entrevistas presenciais ou por questionários enviados a residência dos usuários não se mostraram capazes de fornecer aos gestores e aos demais interessados subsídios suficientes e em tempo adequado para contribuir para a melhora dos serviços, como a solicitação da CNH digital ou uma consulta médica. Por isso, buscamos formas de avaliar a experiência e a satisfação do cidadão no uso de serviços públicos, desde a sua solicitação (de forma digital ou não), até a utilização dos mesmos. Além disso, é necessário praticar um “diálogo” adequado com o cidadão, para que ele se sinta ouvido e pertencente ao processo de melhoria dos serviços.